Términos del Servicio
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1. Acerca de estos Términos
Estos Términos del Servicio (los "Términos") rigen su uso de Hostcierge, una plataforma de marketplace en línea que conecta a huéspedes de alquileres a corto plazo con operadores locales que ofrecen experiencias, servicios y complementos durante su estadía. Al reservar, publicar o referir en Hostcierge, usted acepta estar sujeto a estos Términos y a las políticas incorporadas por referencia.
Estos Términos aplican a todos los mercados de Hostcierge a nivel global, incluyendo nuestros primeros mercados en Tamarindo, Costa Rica y Buenos Aires, Argentina. Pueden aplicar adendas legales específicas por país cuando la ley local lo requiera.
2. Definiciones
- Huésped — persona que reserva un servicio publicado en Hostcierge para uso propio o para un grupo con el que viaja.
- Operador — empresa o persona con licencia que provee servicios (tours en catamarán, clases de surf, chef privado, guías urbanos, etc.) a través de Hostcierge.
- Anfitrión — administrador de propiedad de alquiler a corto plazo que refiere Huéspedes a Hostcierge a cambio de una comisión por referencia.
- Afiliado — creador o socio que refiere Huéspedes a Hostcierge a cambio de una comisión por referencia.
- Reserva — reservación confirmada del servicio de un Operador por un Huésped, pagada a través de Hostcierge.
- Monto Bruto — precio total cobrado al Huésped por una Reserva, incluyendo todas las comisiones de Hostcierge y del Operador, pero excluyendo impuestos externos remitidos a autoridades locales.
3. Rol de la Plataforma y Estructura de Reservas
Hostcierge es una plataforma de marketplace. Hostcierge no es el proveedor del servicio del Operador ni emplea a los Operadores. Cada servicio es prestado por el Operador bajo su propia licencia comercial y seguros. Hostcierge es responsable del flujo de reserva, el procesamiento de pagos, la atribución de referencias y las políticas del marketplace descritas en estos Términos.
Los Huéspedes contratan directamente con los Operadores para la prestación de los servicios. Hostcierge actúa como la marca de cara al Huésped y como agente de pago. En caso de una disputa relacionada con la calidad o seguridad de un servicio, Hostcierge facilitará la resolución entre el Huésped y el Operador conforme a las políticas de estos Términos.
4. Pagos y Comisiones
Los Huéspedes pagan el Monto Bruto al momento de la Reserva. Hostcierge procesa los pagos a través de Stripe (o, para mercados y Huéspedes donde Stripe no esté disponible, a través de Wise, efectivo u otros métodos de pago aprobados). Las comisiones por procesamiento de pagos son absorbidas por Hostcierge desde la parte de comisión de Hostcierge y no reducen los pagos al Operador en reservas completadas.
Los pagos al Operador se calculan como el Monto Bruto menos la parte de comisión de Hostcierge y cualquier comisión de referencia aplicable pagadera al Anfitrión o Afiliado referente. Los pagos se retienen hasta que el servicio se marque como Completado y haya transcurrido cualquier ventana de disputa aplicable, luego se liberan según la cadencia estándar de pagos de Hostcierge.
5. Política de Cancelaciones y Reembolsos
Hostcierge opera un modelo de cancelación con deducción de comisión. Una comisión de cancelación no reembolsable de USD 5 se deduce de los reembolsos al Huésped cuando el Huésped inicia la cancelación. Esta comisión se divulga al momento del pago y es retenida por Hostcierge para compensar los costos de procesamiento de pagos en reservas canceladas.
Los montos de reembolso varían según con cuánta antelación se realice la cancelación:
| Escenario | Reembolso al Huésped | Detalles |
|---|---|---|
| Huésped cancela >72 horas antes del servicio | Monto Bruto menos comisión de USD 5 | Hostcierge absorbe las comisiones restantes del procesador de pagos. El Operador no recibe pago por la reserva cancelada. |
| Huésped cancela 24–72 horas antes del servicio | 50% del Monto Bruto | El Huésped pierde 50% para cubrir comisiones del procesador de pagos, pérdida de inventario e impacto al Operador por corto aviso. El Operador no recibe pago. |
| Huésped cancela <24 horas antes del servicio | USD 0 de reembolso | Se retiene el Monto Bruto completo. El Operador recibe su pago normal por la reserva como si el servicio se hubiera prestado. |
| Operador cancela (por cualquier razón) | Reembolso 100% completo | Hostcierge absorbe todas las comisiones del procesador de pagos. El Operador pierde la reserva pero no paga penalidad en efectivo. Ver § 6 para el seguimiento de responsabilidad. |
| Clima o fuerza mayor | Reembolso 100% completo | Las cancelaciones por clima verificadas (advertencias, alertas para embarcaciones pequeñas, condiciones inseguras) siempre se reembolsan por completo. Hostcierge absorbe todas las comisiones del procesador. |
| Queja por calidad del servicio | Caso por caso | Los reembolsos parciales o completos son evaluados por Hostcierge en función de la evidencia proporcionada por el Huésped y el Operador. Hostcierge absorbe todas las comisiones del procesador en cualquier reembolso aprobado. |
| Contracargo (Huésped disputa ante su banco) | Reembolso 100% + comisión de disputa de USD 15 | Hostcierge absorbe la pérdida completa. Ver § 7. El Operador queda indemne salvo que investigación posterior evidencie fraude o mala conducta grave del Operador. |
6. Responsabilidad del Operador por Cancelaciones
Hostcierge no cobra a los Operadores comisiones del procesador de pagos por cancelaciones iniciadas por el Operador. Esto protege a los Operadores de ser penalizados por cancelaciones operativas legítimas (clima, falla de equipos, enfermedad) mientras preserva la confianza del Huésped en la plataforma.
En su lugar, el comportamiento de cancelación del Operador se rastrea y controla a nivel de cuenta con umbrales:
- Tasa de cancelación > 5% en 30 días: Hostcierge programará una reunión de revisión con el Operador para entender las causas y definir acciones de remediación.
- Tasa de cancelación > 10% en 30 días: suspensión temporal del marketplace pendiente de revisión. Durante la suspensión, las reservas existentes se honran pero las nuevas reservas se pausan.
- Cancelaciones por clima y emergencias verificadas están exentas de estos umbrales cuando se respaldan con evidencia (aviso meteorológico, documentación médica, confirmación del Huésped de condiciones inseguras).
- Cancelaciones repetidas no relacionadas con clima (3+ en 30 días): se deducirá una comisión de plataforma de USD 25 del siguiente pago al Operador, además de los umbrales de responsabilidad arriba. Este nivel está programado para la Fase 2 de la plataforma.
La razón para absorber las comisiones del procesador en lugar de cobrárselas a los Operadores es directa: los Huéspedes ven a Hostcierge como la marca, así que las cancelaciones del Operador son un riesgo de marca para Hostcierge; y los Operadores no pueden ser legalmente responsables por comisiones de pago que nunca cobraron. El incentivo real es la reputación de cancelaciones y la aplicación de umbrales, no las penalidades por incidente.
7. Contracargos y Disputas
Un contracargo ocurre cuando un Huésped disputa un cargo de Hostcierge con su banco en lugar de solicitar un reembolso directamente a Hostcierge. Los contracargos son costosos y lentos de resolver, y Hostcierge alienta a los Huéspedes a contactar primero a support@hostcierge.app.
Cuando se presenta un contracargo:
- Hostcierge pierde el monto completo de la reserva ante el procesador de pagos.
- Hostcierge paga una comisión de disputa de USD 15, sin importar si la disputa se gana o se pierde.
- El Operador queda indemne — el pago del Operador no se reclama de vuelta a menos que la investigación posterior demuestre fraude, tergiversación o mala conducta grave del Operador.
- Hostcierge trata las pérdidas por contracargo como costo de fraude y usa estos datos para refinar la elegibilidad para reembolsos y la verificación de Huéspedes a lo largo del tiempo.
8. Métodos de Pago Alternativos
Para reservas pagadas mediante Transferencia Bancaria (Wise), efectivo u otros métodos aprobados, los reembolsos se procesan manualmente. La comisión de cancelación de USD 5 para el Huésped y los niveles de tiempo del § 5 siguen aplicando. Las comisiones de reembolso para métodos que no son Stripe suelen ser más bajas (los reembolsos por Wise cuestan aproximadamente USD 5 fijos; los reembolsos en efectivo no tienen costo de procesador) y son absorbidas por Hostcierge en el mismo patrón que los reembolsos por Stripe.
9. Modificaciones
Hostcierge podrá actualizar estos Términos y la Política de Cancelaciones y Reembolsos de tiempo en tiempo. Los cambios materiales se comunicarán a los Operadores, Anfitriones y Afiliados activos por correo electrónico con al menos 30 días de anticipación, y a los Huéspedes a través del flujo de pago. El número de versión y la fecha de vigencia en la parte superior de esta página identifican la versión actual.
Las reservas se rigen por la versión de estos Términos vigente al momento de la Reserva, no por la versión vigente al momento de la cancelación o prestación del servicio.
10. Contacto
Las preguntas sobre estos Términos o una reserva específica deben dirigirse a support@hostcierge.app. La correspondencia legal debe dirigirse a legal@hostcierge.app.
Hostcierge
Nueva Jersey, Estados Unidos
hostcierge.app